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创文明服务单位 建群众满意窗口——市殡仪馆创建“全国民政系统行风建设示范单位”纪实
2011-04-07 15:10:45  作者:  来源:互联网  浏览次数:1283  文字大小:【】【】【

创文明服务单位  建群众满意窗口

——市殡仪馆创建“全国民政系统行风建设示范单位”纪实

李庆  罗杰

 

殡仪馆作为人生的终点站,代表着民政形象,是精神文明建设的窗口,我馆历来重视行风建设,并把该项工作列为重要目标考核内容。近年来,我们坚持以科学发展观为指导,遵循“以人为本,为民服务”宗旨,狠抓队伍管理,强化服务观念,转变工作作风,打造优质服务,树立了民政优质服务窗口形象。今年2月,被民政部命名为首批“全国民政系统行风建设示范单位”,为眉山民政争得了荣誉。

一、健全组织机构,落实工作责任。

殡仪馆将行风建设纳入目标管理,印发了《眉山市殡仪馆开展民主评议政风行风建设工作实施方案》,强调“谁主管谁负责”的原则,落实“首问责任制”、“限时服务制”、“岗位责任制”、“责任追究制”,提升了办事效率和服务质量,受到社会各界认同。

二、遵循“三情管理”,打造一流团队。

殡仪馆一贯遵循“制度绝情、管理无情、领导有情”的“三情管理”原则,推行事业单位企业化管理,打造一支团结型、服务型、学习型、创新型、活力型、忠诚型、廉洁型的服务团队。在队伍建设上,主要措施有:

1、开展“优质服务年”活动、“服务之星”评选活动和“人人争当五员”活动(即“人人争当优质服务员、廉洁员、安全员、营销员、文化传播员”),鼓励争先创优

2、鼓励职工学习,制定奖励补助制度,实施“学历(职称)工资”制度,组织内训或外请专业人士授课,提升队伍素质,目前馆内硕士研究生、本科、大专等学历职工占32%,遗体整容、火化等专业技术人员占70%;

3、鼓励职工创新,几年来该馆不断有创新举措,如改革薪酬体制、改革用工体制、推行“殡葬文化”建设、挖掘殡仪服务新项目等等。

三、坚持“丧属至上”,强化优质服务。

殡仪馆为打造“专业、快捷、便利、贴心”一流服务,采取了以下措施:

1、遵循“人文殡葬”,强化服务观念。

殡仪馆倡导“服务就是殡仪馆生存的命、服务就是殡仪馆发展的根”,要求职工做好“三声六心”服务(即:来有应声、问有答声、去有送声;接待热心、服务温心、工作细心、待人真心、解答问题耐心、接受意见虚心)坚决杜绝“生、冷、硬、卡”的不良态度和“四难”现象(即门难进、脸难看、话难听、事难办),通过文明职工、文明行业、文明服务,实现人文殡葬。

2、遵循“便民殡葬”,方便群众治丧。

殡仪馆坚持24小时全天候服务,提供零距离“上门服务”,提供治丧“一条龙”服务,并实施以下主要便民措施:

一是印制便民“服务卡”,公开服务电话和流程,免费向基层社区、乡、村及群众发放;

二是设“陪同服务”,由专职服务引导员陪同服务每位丧属;

三是免费提供悼念大厅告别仪式主持服务;

四是向丧属提供就餐方便,仅收取成本费用,不求利润;

3、遵循“惠民殡葬”,维护群众利益。

市殡仪馆坚持维护群众的丧葬权益,努力降低群众治丧负担。

一是严格执行物价收费政策,实行菜单式服务,丧属自愿选择,杜绝捆绑消费和强制消费;

二是加强采购监管,降低采购成本,合理定价,让利于民。如:花圈销售20元起,出租10元;骨灰盒60元起,低价品种众多,完全能满足丧属需求;

三是坚持向特困群众免费赠送骨灰坛,几年来已赠送数百个;

四是2010年在全省率先推行免除城乡困难群众基本丧葬费政策,全市共免除困难群众1718人,免除金额116万元。

4、遵循“廉洁殡葬”,杜绝行业陋习。

殡仪馆一贯重视职业道德教育,明文规定严禁收受红包、馈赠和“回扣”,杜绝“吃、拿、卡、要”不正之风,一旦违反,顶格处理。具体措施有:

一是全馆人人签订“廉洁承诺书”,并相互监督;

二是坚持采购三方比价、三人议价,公开供货商和价格信息,方便监督;

三是抓好廉政风险防控建设,人人自查岗位廉政风险点,提出防范措施并落实执行;

四是在各岗位设公示牌,向群众明示“拒收红包、馈赠”的制度;

五是建设廉洁清明警示长廊,展示殡仪馆廉洁管理措施,让公众监督。

5、遵循“阳光殡葬”,做好事务公开。

殡仪馆坚持“六公开”(即公开服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督)服务:

一是按省厅要求制作事务公开栏,公示收费项目和标准,公示治丧服务流程,公示工作人员,维护丧属知情权;

二是制定《眉山市殡仪馆工作服、工作牌、值班牌管理制度》,规范职工服务用语、仪容、着装及工牌配戴;实施值班挂牌制度,公示值班人员的照片、电话;

三是设立了7个服务意见箱或意见薄,发放《政风行风建设意见调查表》,主动收集群众的意见和建议,并公开服务投诉监督电话38180699,方便群众投诉监督;

四是公开行风建设活动内容,张贴公示“职工学习科学发展观心得”、“政风行风建设个人自查自纠报告”等,方便群众监督;

五是实施服务标准化流程建设,规范服务流程。

6、遵循“安全殡葬”,打造和谐环境。

殡仪馆坚持“安全稳定第一”,倡导“安全就是效益”,加强安全防范教育和警示教育,完善岗位安全管理责任制,制定了《眉山市殡仪馆服务纠纷与群体性冲突事件应急处理预案》,坚持“部门安全生产与服务质量自查改善”例行检查制度,努力打造一个安全、稳定、和谐的治丧环境。

四、加强硬件建设,打造一流环境。

殡仪馆按照一级馆标准设计修建,绿化面积43.6%,每年陆续投入资金,补充各类花木、盆景,建设园林化馆区。目前该馆已被命名为市级园林式单位。

殡仪馆强化环境整治,制订了《眉山市殡仪馆卫生管理细则》,落实责任,兑现奖惩,馆区环境明显改观。

几年来,殡仪馆陆续投入资金200多万元,增添改善服务设施,如新建高档拣灰炉、遗物焚化炉、遗体火化等待室、悼念厅电子显示屏,更换殡葬车2台。

五、弘扬殡葬文化,推动殡改宣传。

市殡仪馆认为,做殡葬就是做文化,并创新地开展“珍爱生命、孝亲敬老、廉洁清明”教育,建设廉洁清明警示长廊、孝亲敬老感受回廊,设立文化石,筹建生命教育馆,在特殊的地方开展特殊的教育,受到各界认同

在殡改宣传中,我们主动与媒体联系,提供素材,正面宣传殡葬改革中的优秀典型。近年来,我馆已刊发了近百篇次新闻报道、专访、纪实等。

积极开展调研,形成了《殡葬改革与党政工作的关系》、《推进西部地区殡葬改革工作探讨》、《关于殡仪馆应否市场化之研究》等调研报告,为殡葬管理和服务工作建言献策。其中参与的《推进西部地区殡葬改革工作探讨》一文获得2010年民政部清明论坛一等奖。

创建了“眉山殡葬网”(www.msbzw.com),搭建了一个各殡葬管理和服务机构与社会各界交流和沟通的平台。

正筹划编辑发行《殡葬工作手记》一书,拟向社会展示该馆内部的管理和服务,引导社会正确认识殡葬改革,继而理解、支持、关心殡葬工作,推动殡葬改深入进行。

几年来,市殡仪馆坚持不懈狠抓行风建设,打造优质服务,部、省有关领导给予了充分肯定。我馆先后荣获东坡区“最佳文明单位”、“眉山市卫生先进单位”、“四川省‘三八’红旗集体”等称号,多次荣获民政系统“先进单位”称号。

行风建设工作任重而道远,我馆将持续深入开展行风建设,严格纠正损害群众利益的不正之风,树立民政服务形象,推动社会主义政治文明、精神文明建设进程。

2011年3月11日)